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如何减少牙科医疗纠纷

文章来源:网络  作者:admin  更新时间:2012/4/19 
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  昨天,听员工说,沈阳有位医生拔智齿,拔牙后顾客不满意,产生纠纷,引来众媒体关注。我这凡事都后知后觉的,上网想看看到底怎么回事。除了百度页面上默认的“XXX拔牙事件”的关键词,没有任何消息。个中缘由,不想多说,但医患之间的问题,是必须解决的时候了!
先想对那位医生说,出问题不一定是坏事!我们要真诚感谢那些对我们提出疑问的人!我们诊所在开业之初也遇到过顾客不理解的情况,但我们把每个问题都当做宝贝,不逃避不姑息,现在不能说所有的顾客对所有医生的所有治疗都满意,但我们努力把不满意降到最低。相信你一定能处理好!
民营医疗机构如何减少医疗纠纷?把以前写的工作笔记(主要是太太给我上课的笔记)整理一下,跟众位分享。
先说说纠纷的重灾区在哪?主要有五个。
一,价格问题。
说个2008年发生在我们诊所的实例。某先生后牙根管治疗后,纤维桩,黄金冠修复。治疗前选择修复方式,签订知情同意书,医生告知价格,治疗,牙体预备。交费时,顾客要按照会员优惠打折,前台告知修复项目不打折。顾客不满意。产生争执。我们的原则是不满意就退款,前台提出给顾客退款,顾客大怒,说:“你们为什么退款,我没要退款呢?你们侮辱我!!!”。。。。。。后来,我们没退款,我们和这位先生成了好朋友!他又为我们介绍了很多顾客。
从这个案例,我想大家应该能感到,顾客对价格的不满意,不是源于价格本身,而有更多的原因。
二,出血、疼痛的问题。
三,治疗方法的选择问题。
四,治疗效果问题。
五,售后服务的问题。

怎样减少纠纷?
25个字:
有效沟通,尊重顾客,不批评同行,做好回访,少做广告,合理定价。

一,有效沟通。
什么叫有效?“有效”关注的不是说没说,做没做,而是顾客听没听,懂没懂。
像我们诊所,根管治疗,修复,拔牙,种植,都签知情同意书,但上述案例中也签了,不也出问题了吗?因为案例中,顾客非常信任我们医生,在签字的时候根本没看,知情同意书中明确写了修复项目没有折扣,他没看到,而我们以为他知道,问题就产生了。顾客有错?顾客因为信任我们,才没看知情同意书,难道他有错吗?所以,问题在我们,对于特殊事项,我们应该念给顾客听,如果顾客属于决策能力差的人,就要跟有决策能力的人说,总之,沟通不是签了书面协议就好,关键是要有效。
有效沟通,还要注意时机,治疗前沟通,比什么都重要!宁可让顾客后悔没做,不能让顾客做了后悔!

二,尊重顾客。
这是解决问题的根本。
有人说,顾客不尊重医生。其实,尊重和爱、信任是一样的,都是相互的。就像我们的交通,开车的说,行人不走横道线,走路的说,开车的不让人。去年去北欧学习,我在瑞典过马路的时候,有个地方没有横道线,车就在那等着我们十几个人过马路,我们人多,我们就示意让他先过,他也不过,就在那等着我们。
即便是一见钟情的恋人,如果精确到千分之一秒,他们也不是同时爱上对方的,总有先有后。
所以,我们就先尊重顾客吧。再说了,尊重别人,不吃亏!
怎么做,才叫尊重呢?
尊重其实是技术活。(小声说:共产党统治中国多年以后,单纯的人和人之间彼此尊重的感觉还真难找。)
对于医疗行业而言,要掌握以下要领。
1,尊重顾客的智商,别把顾客当傻子,给顾客最适当的治疗,把选择权留给顾客。
2,尊重顾客的感受,别总以为顾客是因为价格才不满意的,顾客在乎的是你的态度。
3,尊重顾客的批评,跟咱们当面提出来问题,是在帮助我们。
4,尊重不是卑躬屈膝,尊重是不卑不亢。
5,提升技术,就是最大的尊重,才能赢得顾客的尊重。

三,不批评同行。
肤浅地说,世界很小的,我们的圈子更小,今天你说别人,别人明天就说你。
如果说的深刻一点,这是一个行业的问题和社会的问题。
曾经有顾客晚上八点多打我们的咨询电话说:在别的医院做的根管治疗,广告说看牙不疼啊,现在在家很痛,从朋友那知道你们的电话,想问问该怎么办?我心里的魔鬼真的想跟他说:“你明天可以到我们诊所检查一下,我们诊所最擅长根管治疗了!”但我不能那么说,面对这种问题我们的标准回答是:“根管治疗过程中,有痛和胀的感觉都是正常的,随着治疗的进行,多数都会缓解和好转。如果疼痛加重,明天可以联系给你治牙的医生,换换药,多数会好转。”
我不是多高尚,那个顾客明显是不信任原来的医生,才给我打电话,我实在不想在这个信任严重缺失的社会的伤口上撒盐了!

四,做好回访。
对于一切术后容易疼痛或出血的治疗,要有记录,及时回访,提醒顾客复查复诊。
回访一方面能提高满意度,最重要的是,通过顾客反馈的信息,能提高医生的技术水平。
纠纷的形成,是有一个过程的,回访,可以截断部分纠纷的发展。


五,少做广告。
我的观点:医疗机构的广告泛滥,是医疗质量下降的写照、原因和后果。要想提高医疗机构的医疗质量和诚信水平,必须严控医疗广告。
医疗机构需不需要广告?需要!但仅限于开业后的一段时间。别的行业不了解,以雅宁口腔的经验,半年广告足够了。因为顾客口碑一旦形成,根本不需要广告。所以,铺天盖地的广告是医疗水平不高的反应和写照。
有了广告,就不愁顾客,医疗水平再差,也有听信广告的顾客。于是就有了央视报道的医院乱相,医院把广告费用摊到每个顾客身上,甚至最高的每个顾客要消费两万元才能够广告成本!汗!医院不再想提高技术,医院就想着怎么把广告费赚出来。所以,广告,也是医疗质量下降的原因和后果!
这就像吸了毒的人,不吸很痛苦,吸了更痛苦。要想没痛苦,只有一条路,戒毒!
可以借鉴美国保健品的管理方法,最重要的一条,没有广告!没有特别多的审批程序,杜绝了权力寻租和腐败,你可以生产,销售,就是不让漫天做广告。如果是好产品,大家还会再买,企业就能生存,如果产品不行,自然淘汰。
国内医疗机构的问题就是过度依赖广告,造成恶性循环。我们可以做一个设想,通过广告来的顾客,她对医院的印象就是广告语,他所比较的是广告和感受,如果广告语和实际不符,顾客自然不满意,纠纷一触即发。反之,如果顾客是通过朋友介绍来的,他对医院的认识是朋友的良好感受,在治疗之前已经建立一定的信任,即使有不舒服,他也会理解,产生纠纷的可能性小很多。

六,合理定价。我说的合理定价,不是温总理所说的“降房价调整的合理水平”的那个“合理”,云山雾罩的,没个标准。

我所说的合理定价,是个系统工程,有操作性。下面是针对医院位置已经选定的情况,利用技术指标进行定价的方法,如果想开新店,选择地点,或者更详细的定价方法,那就得问我太太了,她专业,我就把我懂的跟大家说说。
技术指标定价法 要知道医院的技术水平处在什么程度,有没有特点和专长。这是定价的根本。
有同行来我们诊所参观后,就感慨,这么小的诊所居然有那么多“大顾客”,还是做高端诊所好呀!其实高端诊所不一定就好,也不是想做就能做的。
对技术水平评估之后,可能有几种结果:
a,有一项特长;b,有三项以上特长;C,没有特长,但也没有明显缺点;d,没有特长,但有明显弱点。
对应策略:
a,可以差别定价,对于特长项,制定高价格。刚开始顾客可能不多,或者会减少,这是我们最希望看到的。利用更多的时间看更少的顾客,收入不变,但治疗质量可以明显提升。同样是你,但你多了一份认真,结果就会不一样。同样是你,但你有了更多时间学习,结果就会不一样。重要的是,看到顾客少了,你要高兴,而不是忧虑。你正在向梦想迈进呢!
b,你可以大刀阔斧的做高端了。可以高定价。但,要记住两句话,一句是,人的能力是有限的!第二句是,想了解更多牙齿疾病,可以加牙科网的qq群交流,人总有一天会死去。所以,即便我们很强,也要低调,毕竟我们是医生,不是明星。
c,天天平价,跟沃尔玛一样。我的建议是比医院稍微低一点,但切记,标准要明确,绝对不能议价。
d,老兄,用一年的时间,别赚钱了,培养一项特长。这可不是开玩笑,你这一年的钱,之后一个月就可赚回来!
实际操作中的定价还要考虑:顾客群,产品生命周期,成本,技术壁垒等等因素,这些我都不太懂,但有一点必须明确:定价的终极目标是不是盈利,而是利用价格杠杆,对顾客进行挑选分类,自身进行准确定位,为目标顾客提供满意服务。顾客满意是核心。

上述内容,是我的一些体会,我国医患纠纷的问题不只是医疗行业的问题,而是全社会的大问题。大问题,我解决不了,给关注民营医疗的同仁们分享下感受,我愿意!

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